餐饮人力资源管理-栾城县职业技术教育中心
1.了解餐饮人力资源管理的任务与内容及意义。
2.了解定额定员和员工招聘的相关知识。
3.了解员工培训的相关知识。
（九）餐饮服务质量和安全管理
1.掌握餐饮服务质量管理的相关知识。
2.了解餐饮安全防范的相关知识。
四、专业技能测试内容和要求
（一）托盘
考核要求：
1.掌握轻托的操作步骤。
2.能熟练运用托盘进行轻托的操作。
3.做到安全卫生操作。
考核标准：
（1）理盘：托盘整洁干净，盘布铺平拉正。
（2）装盘：稳妥，根据物品形状、重量、体积和使用先后合理装盘，重物、高物在里档，轻物、低物在外档，先用的物品在上、在前，后用的物品在下、在后。
（3）起托：平稳，两脚前后分开、屈膝、直腰。
（4）托盘：托盘位置正确，大小臂垂直、手掌心空起。
（5）托盘行走：轻松自如，托盘随走路节奏自然摆动。
（6）落托：平稳，两脚前后分开，屈膝、直腰。
（二）斟酒
考核要求：
1.掌握斟酒操作的动作要领，斟酒量标准、斟酒时机和顺序。
2.熟练进行斟酒的操作服务。
3.具备宾客意识。
4.安全、卫生操作。
考核标准：
站在宾客右后侧，身体稍微前倾，右脚伸入两椅间，面向宾客，侧身而立；右手持瓶，酒标朝向宾客；瓶口不碰杯口；不滴洒、不溢出；斟酒量准确；斟酒顺序正确；具备宾客意识；托盘在身体的左侧、斟酒时手臂伸出和收回时不可妨碍宾客。
附1：斟酒量标准：
（1）中餐斟酒量一律八分满为宜。
（2）西餐斟酒量不宜太满，一般红葡萄酒斟至酒杯的1/2，白葡萄酒斟至酒杯的2/3为宜。
（3）香槟酒要分两次斟倒，先斟至酒杯的1/3处，待泡沫平息后，再斟至酒杯的2/3即可。
（4）啤酒在斟倒时，要求酒液顺酒杯内壁流入杯内，可以对壁斟倒，也可以分两次进行，以泡沫不溢为准。
附2：斟酒顺序：
（1）中餐斟酒顺序：先主宾后主人，按顺时针方向绕台依次进行。
（2）西餐斟酒顺序：女主宾、女主人、男主宾、男主人。
（三）餐巾折花
考核要求：
1.掌握餐巾折花的基本技法。
2.安全、卫生操作。
3.能在规定时间内熟练折叠所要求花型。
需掌握的盘花类：（20个）
水晶扇面、朝阳立扇、公主桂冠、主教帽、僧帽、牛角帽、雨后春笋、生日蜡烛、托玉披肩、和服、领带折巾、海狮、三角篷、热带鱼、东海鱿鱼、如意信封、挪威冰川、帆船、餐巾插架、情人结。
需掌握的杯花类：（40个）
单叶、双叶、雀舌春芽、四叶、慈姑叶、芭蕉叶、橡皮树叶、剑麻叶、单荷花、双荷花、双芯花、冰玉水仙、扁豆花、四叶球花、月季花、卷芯花、马蹄莲、并蒂莲、牵牛花、花篮、玉米、姜芽出土、长尾欢鸟、啄木鸟、比翼双飞、花背鸟、鸵鸟、海鸥、白鹤、和平鸽、雪地松鸡、圣诞火鸡、孔雀开屏、三尾孔雀、大鹏展翅、四尾金鱼、龙睛鱼、花枝蝴蝶、美人蕉花、回眸婉鸣。
考核标准：
在规定时间内完成所要求的花型；巾花挺拔；造型美观；观赏面朝向客人，有头尾的动物造型头朝右，主位除外；折花的基本手法正确，符合卫生要求。
（四）中餐宴会摆台
考核要求：
1.在规定时间内完成中餐宴会10人台餐具摆放。
2.台面布局合理，餐具摆放均匀、美观。
3.安全、卫生操作。
考核标准：
台布正面朝上；下垂四角均匀；转盘放在圆桌中心；餐碟定位均匀；转盘中心与相对两个餐位三点成一线；餐碟、筷子尾端距桌边1.5cm；餐具间间隔1cm；甜酒杯对餐碟中线，水杯在左，白酒杯在右，三杯成一直线；公座、汤勺、分勺放在第三客人右侧；汤勺把距桌边1.5cm；餐巾折花突出正、副主位，有头尾的动物造型应头朝右（主位除外），巾花观赏面向宾客；巾花挺拔；造型美观、款式新颖；摆放餐具、折叠餐巾操作手法卫生。
（五）西餐宴会摆台
考核要求：
1.在规定时间内完成六人西餐宴会台的摆台。
2.台面布局合理，餐具摆放匀称、美观。
3.安全、卫生操作。
考核标准：
台布正面朝上；铺台布的顺序由里到外；两张台布的中心线对正；台布两侧下垂部分均匀；盘花居中，烟灰缸、椒盐瓶、烛座依次摆放在烟灰缸的两边，摆放位置均匀、美观；椅子定位均匀；装饰盘对正椅子；肉刀、鱼刀、汤勺、沙拉刀依次摆放在装饰盘的右侧，刀口向左，肉叉、鱼叉、沙拉叉、牛油刀摆放在装饰盘的左侧，叉齿朝上，每件餐具垂直摆放，餐具间间距1cm，距桌边2cm；面包碟、牛油刀摆放在餐叉的左侧，面包碟距桌边2cm，牛油刀放在面包碟内右边三分之一处，刀口向左，并与餐刀、餐叉平行；甜点叉、甜点勺摆放在装饰盘的正上方；水杯位于肉刀尖前方，相距2cm，红酒杯、白葡萄酒杯依次摆放在水杯左上方，杯间距1cm，三只玻璃杯成一直线，并与台边成45°角；餐巾花摆放突出正、副主人位；餐巾花观赏面向宾客；餐巾花挺拔不歪倒；餐巾花造型美观、款式新颖；摆放餐具、折叠餐巾操作手法卫生。
（六）客房的进房程序
考核要求：
1.能熟练完成客房的进房程序。
2.熟练灵活地运用客房服务用语。
3.服务语言规范。
考核标准：
（1）程序：①观察门外有无“请勿打扰”标志。②敲门通报。③等候。④第二次敲门、通报。⑤第二次等候。⑥开门。⑦再次敲门通报。⑧进入客房。
（2）敲门动作符合规范。
（3）通报语言符合规范。
（七）客房的清扫准备
考核要求：
掌握客房清扫所需用具，能根据不同房态确定清扫标准，根据不同情况确定清扫程序，能正确整理房屋工作车。
考核标准：
（1）领取所清扫客房的钥匙。
（2）了解房态。
（3）确定清扫标准：①空房简单清扫。②长住房、外宿房一般清扫。③走客房、住客房彻底清扫。
（4）确定清扫程序：①旺季：空房、走客房、住客房。②淡季：住客房、走客房、空房。③优先打扫“请即打扫”房，长住房协商定时打扫，“请勿打扰”房下午2点以后用电话询问是否打扫。
（5）准备房务工作车。
（6）准备吸尘器。
（7）检查着装。
（八）铺床
考核要求（西式做床）：
1.熟练进行西式做床操作。
2.能在规定时间内保质完成。
考核标准：
（1）将床拉离床头板，清理床垫。
（2）铺垫单要求正面朝上，中线居中，包角成90°，四角平直。
（3）铺衬单要求反面朝上，中线居中，拉出床头5cm。
（4）铺毛毯要求正面朝上，中线居中，拉出距床头25cm。
（5）包边包角，成90°角，四角平直。
（6）套枕袋。四角饱满，枕芯不外露。
（7）放枕头。两枕重叠，开口方向一致，位置居中。
（8）铺床罩。床尾距地面1cm，床面平整。
（9）打枕线。
（10）将床复位，整理。
（11）时间3分钟。
考核要求（中式做床）：
1.熟练进行中式做床操作。
2.能在规定时间内保质完成。
考核标准：
（1）将床垫拉出50cm，检查整理。
（2）铺床单要求正面朝上，中线居中，包角成90°，四角平直，四边平整。
（3）套被罩要正面朝上，开口边位于床尾，被套居中，被套与被芯重合饱满、平展。
（4）打枕线。床头处被子翻折45cm，距床头40cm，表面平整。
（5）套枕袋。将枕芯装入枕袋，要求四角饱满，枕头挺括。
（6）放枕头。将枕头放于床头处，要求位置居中，表面平整。
（7）将床复位，整理。
（8）时间3分钟。
（九）清扫卧室
考核要求：
1.掌握卧室清扫程序。
2.能根据不同清扫对象正确选择并使用清扫工具。
考核标准：
（1）将房务工作车正对房门紧靠墙壁摆放。
（2）按进房顺序进房，工作中保持房门敞开。
（3）走进房间，检查所有灯具是否完好。
（4）打开空调，拉开窗帘。
（5）检查房内用品有无损坏，有无客人遗留物品。
（6）撤去客人用过的餐具。
（7）收撤室内垃圾。
（8）清理床铺。
（9）铺床。按西式或中式铺床程序进行。
（10）抹尘。
（11）补充卧室用品，按规定位置摆放。
（12）吸尘。由里向外退着吸尘。
（13）自我检查有无遗漏，物品摆放是否正确齐全。
（十）清扫卫生间
考核要求：
1.掌握卫生间清扫程序。
2.能根据不同清扫对象正确选择并使用清扫工具。
考核标准：
（1）入卫生间，撤去客人用过的毛巾。
（2）清理杂物。
（3）清理消毒马桶。
（4）清洗消毒浴缸。
（5）清洗消毒脸盆和大理石台面。
（6）擦拭镜面。
（7）除尘除迹。
（8）补充卫生间用品。“四巾”、小用品按要求摆放。
（9）抹地面，由里向外擦净。
（10）自我检查，关灯，虚掩卫生间门。
（十一）客房小整理
考核要求：
掌握客房小整理的程序及要求。
考核标准：
（1）客人外出时或午睡后进行。
（2）整理床铺，不更换床单、枕袋。
（3）除尘除迹。
（4）清除垃圾。
（5）更换茶杯和烟灰缸。
（6）换开水。
（7）整理卫生间。
（8）添补用品。
（9）调节空调。
（十二）夜床服务
考核要求：
掌握夜床服务程序。
考核标准：
（1）按程序进房，通报“客房服务员，做夜床”。
（2）开灯并检查灯具是否完好。
（3）拉窗帘。
（4）清除垃圾。
（5）更换用过的茶杯和烟灰缸。
（6）除尘除迹，台面无灰尘。
（7）换热水。
（8）开床：①按规定方法折叠床罩，放入衣橱底部。②将床单、毛毯一起从床头一侧掀起折成30°角或45°角，将边折叠压好。③拍松并摆正枕头。④在床头放晚安卡、早餐牌、小礼品。
（9）放拖鞋。放在沙发坐椅前或开床一侧的床前。
（10）开音响、电视总开关。
（11）整理卫生间。①简单清洁脸盆、浴缸、马桶、并擦干台面、镜面。②整理用过的毛巾，各用品归位，并擦亮镜面。③将浴帘拉开3/4，浴帘底边放入浴缸。④地面抹净，在浴缸前铺上地巾。
（12）调节空调、开关。保留床头灯、夜灯和卫生间浴缸上方灯。
（13）自我检查，锁门离开。
（十三）导游欢迎辞
考核要求：
掌握欢迎辞的5项内容：
（1）代表旅行社、本人及司机欢迎旅游者光临本地。
（2）介绍自己的姓名及所属单位。
（3）介绍司机。
（4）表达提供服务的诚挚愿望。
（5）预祝旅游愉快顺利。
考核标准：
（1）口齿清楚。
（2）语言流畅。
（3）能灵活运用5项内容：①内容要根据国籍、团体、时间、地点及游客的文化层次、职业、年龄、居住地区等不同而有所区别，有所创新，不可千篇一律。②介绍自己、所属旅行社、司机时语言巧妙、新颖、体现特色，注意适度、真挚，语言符合自己的身份，不可使对方感到不真实、做作、避免产生不良效果。
（十四）导游欢送辞
考核要求：
掌握欢送辞的5项内容：
（1）回顾旅游活动，感谢旅游者的合作与支持。
（2）表达友谊和惜别之情。
（3）诚恳征求旅游者对工作的意见和建议。
（4）若在旅游活动中有不顺利或服务不尽如人意之处，再次向旅游者表示真诚的歉意。
（5）表达美好的祝愿。
考核标准：
（1）口齿清楚，语言流畅。
（2）能灵活运用5项内容：①内容要根据景点、活动等有所区别，有所创新，不可千篇一律。②导游要表达出惜别之情，内容情深意切，有文采。
（十五）景点导游（观看景点录像带做导游辞）
考核要求：
1.掌握景点的重点内容：
历史背景、景点用途、景点特色、景点地位、景点价值、名人评论。
2.理解体会不同景点类型的特色讲解方法
（1）自然景观的“不同角度”法。
（2）人文景观的“文化内涵”法。
考核标准：
（1）主体阐释部分要突出重点。
（2）详略得当，并能灵活运用导游员的语言、体态技巧。
（3）以“相关征引”体现具体景点的文化积淀。
（4）结尾要体现价值观。
（5）景点认识升华到一个更高的精神层面。
